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推进“大维权”当好“守护神”
浏览次数: 作者:何宗恒 李其维 信息来源:东海县新闻宣传中心 更新时间:2018-03-15

  近年来,东海县消费者协会紧紧围绕县委、县政府发展战略,以消费维权中心为主导,全力维护消费者利益,认真履行工作职能,积极认真受理消费者投诉,积极投入到保民生、促稳定、构和谐工作中。
  畅通渠道,
  撑起消费者保护伞 
  2017年2月10日,市民周先生在门店购买了金彭电动三轮车一台,商家承诺电池保修一年,但没过几个月电池便出现跑路不长、充电时间短等问题,于是周先生在金彭电动车售后服务点更换了电池。好景不长,几个月后电池又出现了相同问题。待周先生再去其售后服务点要求讨个说法时,售后服务却以周先生使用不当为由不予更换电池。 
  接到投诉后,消协工作人员立即与商家取得联系,并实地走访其门店了解情况。经了解,商家认为该情况可能是周先生使用不当导致的电池出故障,如果每次都同意给他更换电池,几个月后他再要求更换,事情将没完没了,所以拒绝了周先生的要求。消协工作人员将电瓶车“三包”规定出示给该商家,并指出在“三包”有效期内,电动自行车的电池出现性能故障,销售者应当为消费者免费更换同品牌、同规格的电池,更换两次仍不能正常使用的,销售者应当免费为消费者退货;消费者不愿退货而仍要求换货的,销售者应当免费为消费者换货,更换后的电池“三包”有效期自更换之日起重新计算。换货时,应提供新的商品,凡属残次品、不合格品或者修理过的商品不得提供给消费者。经过工作人员的耐心讲解,商家明确了其责任,向周先生道歉并同意为其重新更换新电池。最终,一起因电瓶车“三包”而引起的消费纠纷得以及时化解,为市民挽回经济损失。
  为保护消费者合法权益,东海县消协通过上门投诉、电话投诉、网络投诉三大机制,让全社会都参与监督损害消费者权益行为,不断净化市场公共环境。2017年,东海县维权中心受理投诉和举报共1352件,其中:受理投诉691件,已办结641件,接待咨询1236人次,为消费者挽回经济损失200万余元。同时注重对重大消费投诉的调解和服务,成功调解了预付卡、美容纠纷、食品安全事故等多起热点消费投诉赔偿案件。 
  加强宣传,
  提升消费者维权意识 
  2017年3月15日,在县海陵影剧院门前小广场,一场“3·15国际消费者权益日”宣传活动在举行,现场群众摩肩接踵,工作人员亲切地与群众交流,耐心地接受群众咨询,现场气氛活跃。“今天过来听了工作人员的解释,我知道了很多消费维权道理,以后可以维护自己的权益了。”69岁的市民杨大爷说起消费维权宣传活动,掩饰不住内心的喜悦。“3·15”期间,县消协和各理事单位、各具有保护消费者权益职责的相关部门组织人员参加宣传,活动通过电子显示屏和布质、纸质宣传品等多样形式在室内、户外、网络上进行了宣传,效果显著,获得了很好的社会反响。同时,还将查获的危及人民群众身体健康和生命安全的假冒伪劣食品、日用生活品进行公开曝光并集中焚毁,让广大消费者增强对假冒伪劣商品的识别能力,提高自我保护意识。 
  为拓宽宣传渠道,县消协还结合东海水晶特色,评选年度“消费者喜爱的十大水晶品牌”,借助“中国·东海国际水晶节”这一平台,更好地向外推介东海水晶,进一步扩大品牌影响力,实现地方形象和品牌文化的共赢。 
  强化监管,
  营造良好市场环境 
  2017年11月13日,东海消协接到北京消费者陈某投诉,称其通过微信在地址为东海水晶城处购买了翡翠吊坠、耳钉套餐共计4600元,收到货品后不满意,与卖家协商退货,征得卖家同意后于6月1日退货,之后快递记录显示卖家已签收,但是陈某多次通过电话、微信联系,卖家却迟迟不退款。 
  收到投诉后,消协工作人员立即与该商家取得电话联系,但该商家多次以各种理由搪塞。通过到水晶城实地走访发现,因商铺搬迁没有实际可查的地址,只能通过电话联系。经过多次耐心的沟通调解,对商家进行劝说教育,前后历经20多天,最终说服该商家将4600元退回买家,消费者对处理结果非常满意,一起投诉纠纷得到圆满解决。
  围绕问题导向,结合工作实际,创新工作对策……过去一年,东海消协不断整合消费维权社会力量,“消费维权工作是一项事关群众切身利益的系统工程,靠某个部门的单打独斗有时难以奏效。”东海县市场监管局副局长陈江向笔者介绍,消费维权涉及方方面面,在消费维权工作中各个职能部门有着不同的分工,发挥着不同的作用,仅凭消协是不够的。而且在处理问题过程中,部门之间容易出现推诿扯皮的现象,消费者一件投诉往往需要找多个部门、跑多趟,还不一定得到解决。 
  为了改变这种状况,让消费者投诉省心省时,县市场监管部门根据《消费维权快速反应工作机制》,保持常态的快速现场处置的维权队伍,针对属于流通环节食品安全的投诉、对正在销售假冒伪劣商品的投诉、被投诉人为动态的经营者投诉、重大消费纠纷发生群体性事件的投诉以及节假日期间旅游消费投诉,实施现场快速处置,打造常态化的“半小时维权服务”, 确保消费维权渠道顺畅,高效便捷。 
  为进一步适应经济社会发展的新趋势、新要求,3月12日,成立“东海县消费者权益保护委员会”,以此替代原“东海县消费者协会”。“下一步,我们将逐步把消协调解和消保维权职能结合起来,加大维权力度,营造放心消费环境。在现有12315投诉举报系统基础上,整合12365、12331投诉举报热线,建成一个平台流转、一个标准监管、一个口径答复的一体化标准化运作平台。”东海县消费者权益保护委员会秘书长唐学管说。